Dreptul de retragere și elementele obligatorii ale unui magazin online din România: ce sar cei mai mulți

La un magazin online, elementele legale nu sunt formalități. Dacă lipsește informarea despre dreptul de retragere, clientul se poate retrage nu 14 zile, ci peste un an. Articolul trece prin cum funcționează dreptul de retragere în România, ce trebuie comunicat înainte de comandă și ce s-a schimbat în mai 2026 la pictogramele ANPC.

Cum am scris și în articolul despre cerințele legale generale ale unui site: acesta nu este un sfat juridic. Ca dezvoltator văd ce lipsește din magazinele online și mă raportez la textul legilor. Termenii și condițiile merită verificați de un avocat.

Pe cine privește?

Dreptul de retragere le aparține consumatorilor, adică persoanelor fizice care nu cumpără în cadrul activității lor profesionale. În România este reglementat de OUG 34/2014, care transpune directiva europeană privind drepturile consumatorilor. Dacă vinzi doar firmelor (B2B), această parte nu te privește, dar majoritatea magazinelor online vând și persoanelor fizice.

Cum funcționează retragerea în 14 zile?

• Clientul se poate retrage în 14 zile fără să justifice decizia. La produse, termenul curge din ziua în care a intrat în posesia produsului.
• Poate comunica retragerea prin orice declarație neechivocă (e-mail, scrisoare, formular). În anexa ordonanței există un formular-tip de retragere. Clientul nu e obligat să-l folosească, dar tu ești obligat să-l pui la dispoziție.
• După retragere, clientul trimite produsul înapoi în 14 zile.
• Tu rambursezi în 14 zile suma plătită, inclusiv costul livrării inițiale. Dacă clientul a ales o livrare mai scumpă decât cea standard (de exemplu expres), diferența nu trebuie returnată.
• Rambursarea se face prin aceeași metodă de plată folosită de client, cu excepția cazului în care a fost de acord cu alta, și fără comisioane pentru el.
• Poți amâna rambursarea până primești produsul sau până clientul face dovada că l-a expediat.
• Costul returului îl suportă clientul, dacă l-ai informat în prealabil. Dacă nu, îl suporți tu.

Greșeala scumpă: dacă nu informezi

Dacă clientul nu a primit informații despre dreptul de retragere, termenul de retragere se prelungește cu 12 luni după expirarea celor 14 zile inițiale. La un produs sezonier, asta înseamnă că îl poate returna și anul următor.

Informarea trebuie să ajungă la client înainte de cumpărare și trebuie să o primească și în confirmare. În majoritatea magazinelor e în Termeni și condiții și în e-mailul de confirmare a comenzii. Multe magazine uită să completeze e-mailul de confirmare cu ea.

Când nu există drept de retragere?

Legea enumeră și excepții. Cele mai frecvente la magazinele online:

• produse realizate la comanda clientului sau personalizate (cadou gravat, mobilier pe măsură);
• alimente perisabile;
• produse sigilate din motive de igienă, dacă au fost desigilate (cosmetice, lenjerie în anumite cazuri);
• înregistrări audio, video sau software sigilate, dacă au fost desigilate;
• conținut digital, dacă descărcarea a început cu acordul expres al clientului și cu confirmarea că își pierde dreptul.

Dacă vreunul dintre produsele tale e de acest tip, trebuie să comunici și asta dinainte, altfel clientul poate crede, pe bună dreptate, că se poate retrage.

Ce trebuie comunicat înainte de comandă

Înainte de comandă, clientul trebuie să vadă clar:

• caracteristicile esențiale ale produsului;
• prețul total cu taxe incluse și costul de livrare, dacă există;
• modalitatea și termenul de plată și livrare;
• dreptul de retragere și condițiile lui, sau de ce nu există;
• garanția (garanția legală de conformitate) și modul de soluționare a reclamațiilor;
• datele de identificare ale firmei, despre care am scris în articolul general.

Butonul de comandă

Pe acesta îl sar cele mai multe magazine: butonul care finalizează comanda trebuie să indice clar că plasarea comenzii implică obligația de plată. „Continuă" sau „Trimite" nu ajung. Formularea consacrată în România este „Comandă cu obligație de plată". În WooCommerce e o singură setare sau un rând de cod.

Pictogramele ANPC: ce s-a schimbat în mai 2026?

Din 2022, în subsolul magazinelor online din România sunt obligatorii două pictograme: SAL (soluționarea alternativă a litigiilor) și SOL (platforma europeană de soluționare online a litigiilor). UE a închis platforma SOL pe 20 iulie 2025, așa că ANPC a modificat regula prin Ordinul 270/2026, în vigoare din 19 mai 2026:

• pictograma și linkul SOL nu mai sunt necesare, trimit spre o platformă care nu mai funcționează;
• noua pictogramă SAL are 250×50 pixeli și trebuie să trimită la reclamatiisal.anpc.ro.

Modificarea a intrat în vigoare imediat, la publicare. Uită-te în subsolul site-ului tău: dacă mai apare vechea pictogramă SOL sau pictograma SAL trimite la adresa veche, merită înlocuite acum.

Lista de verificare de zece minute

• Există informarea despre retragere în Termeni și condiții, împreună cu formularul-tip de retragere?
• E-mailul de confirmare a comenzii conține și el informarea despre retragere?
• E scris cine plătește returul?
• Dacă ai produse pentru care nu există drept de retragere, asta apare pe pagina produsului și în Termeni?
• Înainte de comandă se vede prețul total cu livrarea inclusă?
• Pe butonul de comandă apare obligația de plată?
• În subsol e noua pictogramă SAL, cu linkul reclamatiisal.anpc.ro, și nu mai e pictograma SOL?

Dacă lipsește ceva din magazinul tău, trimite-mi adresa și îți spun ce văd. În magazinele online pe care le fac, acestea sunt incluse din start, iar despre verificarea magazinului înainte de sezon am scris aici.